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第一章 從閒聊中建立人際關係

不能只談工作嗎？

現在，我們要來思考「閒聊」與主題的關係，例如說：業務員去拜訪客戶的目的無疑是取得訂單。為了達成目的通常都會進行提案：「我先介紹一下我們公司，接下來再說明商品資訊。」

或是詢問：「之前的提案，您考慮得怎麼樣？」（希望得到結論），這麼問自然是希望加快工作進展。

不過，光是等待客戶回應，一不小心就會讓競爭對手搶走生意，因此為了讓業務順利進行，「閒聊」就成為相當重要的手段。儘管「閒聊」是連結主題的手段，但如果不能帶入正題，充其量也只是浪費時間罷了。

然而，有些業務人員會自以為是得認為客戶不是很忙，一聊起來就沒完沒了，客戶通常不會想把時間浪費在這種業務員身上。

舉例來說，有位資淺的業務員面對資深客戶Ｓ先生（三十八歲）時，對方提到：「我昨天吃到一家很好吃的拉麵，你喜歡什麼樣的拉麵？」於是他們花了一個小時討論這件事情。該業務人員確實對拉麵小有研究，但是討論這件事導致超過會談時間，最後對方只說：「具體的工作事項我們下次再談。」讓這位資淺的業務忍不住想大吼：「把這一小時還給我！」

閒聊和無義意的交談不一樣，閒聊的背後存在著意圖，是為了能夠「積極」、「善意」、「圓滑」帶入正題的手段，在會談的過程中，閒聊擔任創造氣氛與推進談話進展的角色。所以本書才會一直告訴各位：「要多與客戶閒聊。」

但是，對於上述說法，可能有許多人不以為然，他們認為：「不能只談工作上的事情嗎？」對於「閒聊」抱持負面評價的人，覺得閒聊只是在浪費時間。筆者曾經問過任職於食品公司的Ｙ先生，他表示：「就算不跟客戶閒聊，我的業績還是一樣很好，這是不是代表工作時根本就不需要閒聊？」根據過去的經驗他如此斷言。

其實也不是說不閒聊就不能工作，但是以Ｙ先生的例子來看，如果能再善用「閒聊」，業績是不是會更好呢？

請各位試著觀察一下，當你拜訪客戶時，沒有先閒聊個兩句就直接談工作，對方臉上是什麼樣的表情？突如其來就談論工作上的事情，極難營造出雙方開誠佈公的「親和感」（法語：rapport）。直接提起工作時，我們可以從表情中明顯感受到對方的情緒，他們不會對你笑、不願與你四目相視，甚至也不會點頭，因為對方可能剛才從別的會議中抽身趕來，情緒還沒有轉換過來。

近來，筆者正在培訓一位新業務員Ｄ先生（二十五歲），負責推廣人才調度的徵人廣告，由於年紀還輕，經驗不足，完全無法察覺客戶的心境。有一回我們因為工作的關係，一起拜訪一家食品商社的人事課長，Ｄ先生一見到對方就說：「請問上次那件事是否已經有結論了？」椅子還沒坐熱就開始談公事，而且他詢問的還是關係十分重大的簽約案。

因為筆者是第一次與對方見面，所以先觀察現場氣氛及對方的臉色，發現對方明顯露出困擾的表情，於是就自行想像：「看他的樣子應該是剛開完一場重要會議，疲倦全寫在臉上。」再加上我們是週末傍晚去拜訪，Ｄ先生向前湊近身子，看得出他心裡的想法是：「今天不問出個結果，很難回公司交差。」另一方面，對方身體深深地沉入椅子內，有點駝背甚至雙眼無神。

筆者發現這時追問結論，對方一定也是聽不進去……於是筆者開始跟他閒聊：「每到週末總是讓人感到疲累吧？您剛結束一場漫長的會議嗎？」聽到筆者這麼說，他的臉上也逐漸露出笑容，開始訴說讓他疲倦的原因：「沒錯，剛才的會議是有關明年度預算，各部門的人爭執不休……」

筆者又追問：「現在正是為明年做準備的時期，應該很辛苦吧？」於是對方說出心裡的煩惱：「因為明年整體預算削減，各部門都為了經費如何分配在爭執。」接著又聽對方訴說工作的繁忙及抱怨，整整花了五分鐘。最後他終於針對我們的問題做出正面回應：「對了，之前你們的那個提案有可能會執行，因為剛好可以因應明年的經費預算緊縮的狀況。」接下來就讓年輕業務員接棒，默默地看著他與客戶進行簽約程序。

離開客戶辦公室之後，Ｄ先生對筆者道謝：「謝謝您，利用『閒聊』確實讓整個場面的氣氛緩和了下來。」並且找藉口說因為被業績數字逼得沒有餘裕去閒聊。

於是筆者趁機指導他：「正因為業績逼得緊，才更顯出『閒聊』的重要性。如果是我，我也不會想把工作交付給一個凡事都緊張兮兮的人。」並詢問他剛才是否有看出客戶疲累的模樣，他回答：「我沒注意。」當時滿腦子只想著自己該說些什麼。

如果每次去見客戶都只談公事，很可能會失去重要的生意機會，「你看我剛才不是從閒聊中，問出下年度的預算狀況嗎？」筆者告訴他閒聊的效果，就是可以不著痕跡問出有用的情報。這次的經驗讓Ｄ先生實際體認到「閒聊」的意義。

任何人都很容易因為太過投入工作，成為一個自我本位的人，因此無法觀察到對方的情緒，自始至終只能專注在主題=工作。但是，這個時候只要深呼吸一次，再看看對方的表情，如果表情僵硬，就必須靠閒聊來緩和氣氛。

如果對方露出不愉快，你就可以問他：「工作上有什麼煩惱嗎？」這種與對方感同身受的話題，或許會帶來預想不到的效果。